Интернет-торговля в Беларуси: изнанка

17 сентября 2009 в 0:00

За последние пару лет интернет-торговля в Беларуси существенно изменилась. Причина тому – целый ряд правил, запретов и требований, направленых на то, чтобы защитить клиента от произвола «интернет-торгашей». С одной стороны, желание госчиновников ввести определенные нормы и порядки в этой сфере понятны. С другой – те, кто помнит ситуацию 7-8-летней давности, утверждают, что проблем тогда было меньше не только у продавцов, но и у покупателей.

За последние пару лет интернет-торговля в Беларуси существенно изменилась. Причина тому – целый ряд правил, запретов и требований, направленых на то, чтобы защитить клиента от произвола «интернет-торгашей». С одной стороны, желание госчиновников ввести определенные нормы и порядки в этой сфере понятны. С другой – те, кто помнит ситуацию 7-8-летней давности, утверждают, что проблем тогда было меньше не только у продавцов, но и у покупателей.

Автор этих строк помнит случай, когда один чиновник на вопрос о том, как правильно торговать через интернет, сначала широко раскрыл глаза, а потом засмеялся: «Это как: у меня из компьютера мешки зерна полезут?» Поначалу такая реакция озадачивала, но позже стало понятно – оно и к лучшему, мешать не будут.

В то время через интернет совершалась только первая покупка – далее клиенты при необходимости просто звонили по уже знакомому телефону. И сарафанное радио приносило гораздо больше заказов, чем сам интернет-магазин. Поэтому продавцы и гарантийные обязательства стремились соблюдать, и в спорных вопросах часто шли навстречу клиенту. Кстати говоря, в качестве гарантии хватало даты продажи и подписи продавца на упаковке – это только спустя пару лет стали печатать гарантийные талоны на принтерах и тискать на них самонаборные штампы, свободно продающиеся в магазинах. Не обходилось, конечно, и без мошенников – но тем больше значила хорошая репутация. Потому что покупали не «в интернете», а у конкретного человека.

«Легалы»

Но вернемся к нашим дням. Сегодня в Беларуси интернет-магазинов в чистом виде практически не осталось. Магазин, принявший правила игры и работающий «вбелую» – либо подразделение торговой фирмы, либо второстепенное направление для предпринимателя, торгующего на рынке. И если фирма чаще всего выделяет одного-двух сотрудников, которые разрываются между телефонными звонками и редактированием списка товаров на сайте, то предприниматель либо все берет на себя, изредка по вечерам меняя цены и устанавливая наличие-отсутствие товаров, либо платит долларов 100 в месяц студенту, редактирующему базы сразу в нескольких магазинах. С доставкой же проблематично практически у всех. После обеда сделать заказ сегодня-на-сегодня малореально. Зато в плане гарантийных обязательств – из продавца можно веревки вить, здесь закон позволяет многое...

«Подпольщики»

Говорить о тех, кто пытается работать вбелую – скучно. Гораздо интереснее дело обстоит с теми, кто ушел в подполье. Обычно это магазины вне доменной зоны .by, за которыми стоят слаженные команды. Торговля через интернет стала для них основным направлением работы. У них нет своего представительства в офлайне, часто нет даже своего склада. Товар, на который уже поступил заказ, курьер забирает либо непосредственно со склада поставщика, либо на его торговой точке. Наиболее ходовые товары могут храниться в небольшом количестве в снимаемой под офис квартире. Наценка в таких магазинах редко превышает 10% от цены поставщика. Цены для Беларуси – более чем демократичные, поэтому заказов в таких магазинах в несколько раз больше, чем в работающих официально. Дневной оборот может доходить до 5-6 тысяч долларов. Курьеры под командованием пары администраторов носятся по городу с утра до позднего вечера, рабочий день не нормирован. У администратора, отвечающего на звонки и принимающего заказы, постоянно открыт с десяток сегодняшних прайсов от поставщиков. Как только клиент нажимает в магазине на кнопку "отправить заказ", администратор получает SMS и проверяет почту. Далее сверяет наличие по прайсу и прикидывает, в какое время курьер сможет доставить заказ.

Далее происходит созвон с клиентом, уточение деталей и... прощупывание. Иначе это не назовешь. Администратор аккуратно прощупывает клиента – действительно ли это обычный заказчик. И направлена такая проверка отнюдь не на отсев шутников, которые на самом-то деле не так и часто попадаются. Есть целый ряд признаков, по которым опытный администратор определяет, что дело пахнет контрольной закупкой. Черный список телефонных номеров, черный список адресов, характерное поведение. Сотрудники проверяющих органов обычно делают заказ на две-три сотни, практически не интересуются подробностями, просят подъехать в определенное место и позвонить – дескать, клиент подойдет...

В месячный бюджет заранее закладываются расходы на одну-две контрольных закупки. Строго говоря, некоторые моменты и раньше были вне рамок закона – например, торговля бытовой техникой без розничной точки. Но до поры до времени проверяющие органы на это смотрели сквозь пальцы. Сегодня же большинство контрольных закупок влечет серьезный штраф – буквально на днях МНС отрапортовало о 93 проверках интернет-магазинов в первом полугодии и 101 выявленном нарушении законодательства РБ, повлекшим за собой штрафов на 38,8 млн и арестованных товаров на 26,5 млн.

Гарантия

В вопросе гарантии раз на раз не приходится. С бытовой техникой, которая комплектуется оригинальными гарантийными талонами и обслуживается в официальном сервис-центре, обычно проблем не бывает. Ее и отремонтируют без проблем, и назад заберут, если предоставите соответствующее постановление экспертизы (кстати, в случае с действительно дефективным товаром получить данную бумаженцию несложно). Никаких проблем не возникает и с телефонами, сертифицированными в Беларуси (СТБ). Другое дело, что их перечень невелик, а большая часть продаваемых сегодня в интернете телефонов – «оригиналы». То есть, аппараты без сертификата, ввезеные в страну нелегально, комплектуемые гарантийными талонами какой-нибудь минской мастерской, по 1,5-7 долларов/штука. Если телефон попадает в ремонт вскоре после продажи – срок строго оговорен – расходы ложатся на плечи продавца, за которым числится данный талон. Если же по истечении оговоренного срока – мастерская ремонтирует телефон за свой счет.

Хуже всего дело обстоит с гарантией на компьютерные комплектующие. Продавец забирает товар у покупателя и сдает его в гарантийный отдел фирмы-поставщика. Во всем же Минске буквально пара поставщиков выдерживает сроки гарантии. Все остальные могут продержать у себя товар сколь угодно долго. Продавая комплектующие интернет-магазинам по дилерской цене, они лишают себя и части заработка, и сомнительного удовольствия от общения с недовольным конечным покупателем – а в результате сильно снижается стимул оперативнее решать вопросы по гарантии. В такой ситуации все зависит от готовности владельцев интернет-магазина выделить из собственного бюджета отдельную статью расходов на урегулирование неприятных инцидентов.

О белых и черных

Странная вещь – с ужесточением законодательства количество заказов в ушедших в тень магазинах выросло! Отсутствие налоговых затрат позволяет выставлять цены, практически недосягаемые для «белых» магазинов. К тому же последние вынуждены были сократить ассортимент, что тоже не повысило их конкурентоспособность.

Но есть и более серьезные последствия – как для продавцов, так и для покупателей. К примеру, сегодня некоторые интернет магазины, чтобы прикрыть свои тылы, используют поддельные печати несуществующих фирм. Заказать такую печать обходится недорого – от 100 до 300 долларов. Во-первых, ее не страшно ставить на паспорта и гарантийники тех товаров, которые по закону интернет-магазин продавать не может. Во-вторых, проверить при покупке, существует ли в реальности такая фирма, обывателю не представляется возможным. Ну и в-третьих, поддельная печать на гарантийном талоне позволяет продавцу заявить, что он впервые видит этого покупателя и подлежащий обмену/возврату товар не продавал. На первый взгляд, это нелогично, но факт остается фактом – поддельные печати гораздо чаще используются в «белых» магазинах.

Вот и получается, что попытки государства урегулировать интернет-торговлю по большому счету никому пользы не приносят. Налогоплательщиков больше не стало, покупатели не стали защищеннее, а нарушения со стороны продавцов только усугубились. В те времена, когда «торговля через интернет» вызывала у чиновников смех, дела обстояли лучше как у продавцов, так и у покупателей.

Сергей «The End» НАЗАРУК